ادارة الازمات تبدأمن توقعهـــــــــــا

قد يصاب المرء بأزمة.. أو يحظى بها.. فرُب ضارة نافعة، كما أن شر البلية ما يضحك.. فالأزمة لها وجهان.. الإيجابى والسلبى.. إلا أننا فى الغالب الأعم نربط بين كلمة أزمة والنتائج السيئة السلبية بسبب ما ينتج عنها من آثار مؤلمة أو مدمرة. فالتعريف البسيط (للأزمة) يؤكد على أنه نقطة تحول إلى الأفضل أو الأسوأ، وأنها لحظة حاسمة او وقت حرج أو موقف بلغ مرحلة حرجة وحالة من عدم الاستقرار تنبئ بحدوث تغيير حاسم وشيك، قد تكون نتائجه غير مرغوبة أو على العكس من ذلك. فكل ما يحيط بنا من مشكلات أو أزمات هى بمثابة نقاط تحول من وضع راهن إلى وضع حرج قد ينتهى بحسم إيجابى أو سلبى حسب قدرتنا على التصرف أو قدرتنا على إدراك الموقف الحقيقى للأزمة. وأياً كانت طبيعة الأزمة لها ملامح وخصائص أساسية استقر عليها الرأى.. أولها: أنها لا تأتى فرادى، وإنما هى أشبه بقطع الدومينو التى ما أن سقطت إحداها حتى تهاوت باقى القطع على التوالى، ومازالت مقولة هنرى كيسنجر الشهيرة فى هذا الصدد تتردد فى الأذهان عندما قال: ((لست عى استعداد لسماع أية أزمة جديدة بالأسبوع القادم، فإن ما لدى من أزمات يكفى!!)). فالأزمة عندما تبدأ يعقبها العديد من الأزمات، وتتعاقب أشبه ما يكون بانهيار جبال الجليد الكتلة وراء الأخرى، أما الخاصية الثانية للأزمات فإنها لا تأخذ اللونين الأبيض والأسود، ولكنها تأتى على شاشة كبيرة أو عريضة Scope بالألوان المجسمة وبأصوات ديجيتال يجعلها مسموعة ومرئية ومؤثرة، وخصوصاً إذا كانت الأزمة (مراقبة) من أحد أجهزة الرقابة الدولية، الشعبية، القضائية، الإعلامية..فعندما تنفجر (فقاعة الأزمة) يصبح صاحبها أياً كان فرد، أسرة، شركة، هيئة، دولة.. أشبه بالسمكة التى تسبح فى حوض زجاجى شفاف ليس لها أن تخفى حركتها أو حقيقتها عن عيون المشاهدين وليس لها أيضاً أن تترك الماء وتغادر الحوض بعيداً عن أعين المراقبين لها..تماماً كالأزمات التى عانت منها بعض الدول كأزمة جنون البقر او الحمى القلاعية أو الأزمات الاقتصادية الشهيرة التى عانى منها الاقتصاد العالمى أو الأزمات التى عانت منها الماركات أو الشركات العالمية على أثر انهيار الصورة الذهنية لها، أو لتبدل مكانتها بالسوق.أما الخاصية الثالثة للأزمة فهى أنها تجمع دائماً بين (الهام والعاجل) أو حاصل ضرب العنصرين معاً، فكلمة أزمة فى حد ذاتها لابد أن تعنى أن هناك أمراً هاماً يجب التصرف بشأنه (ارتفاع مستوى المياه أوقات الفيضان، كثرة حالات الغش فى الامتحانات أو تسربها) وإن هذه الظواهر لا يمكن تأجيل حلها أو إغفالها أو التقليل من وزنها وأثرها، بل يجب العمل على حلها فوراً. لقد قدم أيزنهاور الرئيس الأمريكى مفهومه للأزمة بأنه كل ما تتسم بالأهمية والإلحاح معاً فلننظر حولنا لنرى ما ينطبق عليه هذين المعيارين (الهام.. و.. العاجل) لندرك إن كانت الظاهرة بدأت تأخذ شكل الأزمة الحادة أو مازالت فى مرحلة الإنذار المبكر. فحياة الأزمة عادة ما تمر فى أربعة مراحل … المرحلة الأولى: وهى مرحلة الانذار المبكر أو مرحلة نذير وقوع أزمة، وعادة ما تكون هذه مرحلة، هى (نقطة التحول) إذا ما أدركناها فى الوقت المناسب، أما إذا حدث قصور فى إدراك قصور أو تهاون فى إدراكها فيمكن للأزمة أن تتطور وتضرب بشدة وبسرعة فائقة لدرجة تجعل ما يطلق عليه إدارة الأزمة بعد وقوع الحدث هو مجرد تحكم فى الضرر الناتج عنها تماماً كمحاولة السيطرة على حالات التسمم الغذائى بعد ما وقع نتيجة لعدم إدراك معنى الرائحة النفاذة التى تنبعث من الطعام أو تغير شكله أو قوامه أو كنتيجة تبسيط الأمور إلى حد يغلق الأعين والعقول عن فهم ورؤية الإنذار المبكر للأزمة. تماماً كما نفعل عندما نترك المشاة يعبرون مزلقانات القطار، ونترك الأطفال يسبحون فى ترع القرى والنجوع، ونترك سيارات السرفيس تصور وتجول فى الشوارع، ونترك الشباب يتزوجون من اسرائيليات.. وجميعها حالات إنذار مبكر قد تضرب الوطن يوماً فى موارده البشرية. بل والأكثر من ذلك علينا كذلك أن نهتم بمعرفة الانذار المبكر حتى ولو لم نكن قادرين على القضاء عليه أو منعه لأى سبب (كتوقع أزمات اقتصادية عالمية، قيام حروب الدول المجاورة، ارتفاع أسعار النفط، الزلازل، الأعاصير، الفيضانات، تدفق أهالى ومواطنى إحدى الدول المجاورة على أثر إصابتها بمجاعة أو حروب أهلية، وغير ذلك من الأمور التى لا يمكن منعها)، لأن مجرد العلم بما يوشك أن يحدث سوف يساعد على التأهب لمواجهته. المرحلة الثانية من الأزمة وهى مرحلة الأزمة الحادة التى تمثل فى حقيقة الأمر نقطة اللا عودة حيث لا يكون عندئذ بوسعنا استعادة الأرض التى فقدناها، فلقد وقع الضرر بالفعل.. تخيل ما حدث فى مفاعل تشرنوبيل، ومن إنفجار سفينة الفضاء تشالينجر.. أو غير ذلك من الأمثلة التى انتقلت من مرحلة الإنذار المبكر إلى مرحلة (الأزمة الحادة) ولعل الحوار الدائر الآن حول ضريبة المبيعات، أزمة إدارة البورصة، أزمات سكان جزيرتى الوراق والذهب ويؤكد جميعها أن البؤر الساخنة التى تكونت فى مرحلة الإنذار المبكر قد انفجرت بالفعل.إن من الصعوبات الرئيسية التى نواجهها أثناء إدارة الأزمة حتى وإن كنا متأهبين لها هى (السرعة والشدة اللتان تصحبان مرحلة الأزمة الحادة. التى عادة ما تكون أقصر كثيراً من مرحلة الإنذار المبكر) فهى اشبه بالمدة الزمنية الطويلة التى يتراكم فيها الكوليسترول والدهون الضارة على جدار شرايين القلب مما يسبب إحتشاءها بالمقارنة بالوقت الذى تستغرقه، وخزة الصدر والألم الناتج عنها ولاذى لا يتجاوز ثوانى معدودة تنبئ عن وقوع أزمة..إن التخطيط المسبق المناسب يمكننا من أن نختار مكان وتوقيت الانفجار، فنمنح لأنفسنا ليس فقط الوقت للاستعداد والتأهب ولكن أيضاً القدرة على التحكم فى تدفق وسرعة واتجاه ومدة الأزمة. إن أهم ما يساعدنا على التخطيط المسبق هو ان ندير حياتنا وفق إجراءات موثقة مجربة وأن نظل فى حالة ترقب لرصد أى شئ لا يكون روتينياً ومألوفاً!!، وقيام إسرائيل بضرب مواقع القيادات الفلسطينية بطائرات الفانتوم ليس مألوفاً تماماً.. كما فعل سلاح الطيران اليابانى بضرب الاسطول الأمريكى بميناء بيرل هاربر لم يكن تصرفاً مألوفاً مما دفع الإدارة الأمريكية للتصرف الحاسم والتخطيط لضرب هيروشيما وناجازاكى بالقنابل الذرية. لقد شعر وزير الدفاع اليابانى بذلك عندما أبلغه قائد سلاح الطيران بنجاح الضربة الجوية عندما رد عليه قائلاً: ((أخشى أن نكون بذلك قد أيقظنا عملاقاً نائماً …)).أما المرحلة الثالثة للأزمة فهى مرحلة (الأزمة المزمنة) وهى مرحلة تنظيف ما تبقى من الفريسة على افتراض أن هناك بقايا أصلاً، ويطلق على هذه المرحلة عادة مرحلة (التنظيف أو ما بعد الوفاة).. ولنا أن نذكر هنا أزمة شركات الأموال أو الشركات العقارية بالساحل الشمالى أو أزمة الدروس الخصوصية التى مازلنا حتى الآن نتتبع آثارها..!!. أو مشكلات إدارة القطاع العام الذى مُنيت بعض شركاته خسائر كبيرة مازلنا نعانى منها حتى الآن. أما المرحلة الرابعة والأخيرة فهى مرحلة التسوية للأزمة تلك التى يسترد فيها الفرد أو النظام الاقتصادى أو الدولة عافيته.إن ما نواجهه الآن من أزمات على الصعيد الاجتماعى والاقتصادى قد يجعلنا بالضرورة أن نفكر فى إجابة على الأسئلة الخمسة التالية:1- إذا كان هناك احتمال أن تتصاعد الأزمة من حيث (الشدة) فما مدى الازدياد المحتمل فى هذه الشدة، وما مدى سرعة ذلك التصاعد؟2- إلى أى مدى تخضع الأزمة للمراقبة الدقيقة من قبل جهة ما حيث تفرض علينا التمتع بسمات شفافية الأسماك التى تسبح فى حوض زجاجى شفاف؟3- إلى أى مدى سوف تؤثر الأزمة مع العمليات والنظم الاعتيادية المتبعة داخل التنظيم، الوزارة، الجهة، ………..الخ، هل هناك احتمال أن نمضى وقتاً طويلاً فى معالجة الأزمة بدرجة تجعلنا غير قادرين على الاهتمام بالوظائف الأخرى الأكثر روتينية. سؤال غاية فى الأهمية يبرز كثيراً عندما تنشغل إحدى الهيئات بأزمة ما، فيأتى ذلك على حساب كفاءتها فى أداء واجباتها الاعتيادية.4- إلى أى مدى سيترتب على هذه الأزمة تعريض الصورة الذهنية للجهة إلى التشويه، وكذلك صورتك أنت كمسئول، هلى فكرت فى مدى الضرر الذى يمكن أن يلحق بكما..5- والسؤال الخامس والأخير.. فى حالة حدوث الأزمة المحتملة.. إلى أى مدى تضرر النتائج النهائية لأعمالك كمسئول سياسى، أو إدارى؟إن معرفة موضعنا على بارومتر الأزمة، يُعد نقطة البداية للتعامل معها موضعنا على بارومتر أزمة الصراع العربى الإسرائيلى، موضعنا على بارومتر الأزمة الاقتصادية المحلية والعالمية، بارومتر أزمة إنعدام الشفافية فحتى لو كنا سائرين على المسار الصحيح فسوف تدهمنا الأزمة لو توقفنا عن إدراكها والتخطيط لما قد يحدث أو لا يحدث..إن من يعانى من أزمة ما لا تتاح له أبداً رفاهية التعامل مع أزمة واحدة فى المرة الواحدة، فالأزمات لا تأتى فرادى، ولا تأتى أبداً باللونين الأبيض والأسود، بل أنها دائماً تأتى على شاشة عريضة بالألوان وبأصوات ديجتال.. فلا يكفى أن نتنبأ بحالة الطقس دون أن نفعل شيئاً بشأنه